Omnichannel, multichannel e cross channel: conheça essas tendências de ecommerce

Entenda o que é omnichannel, as formas de integração entre canais de venda e as vantagens que essa estratégia pode trazer para seu negócio digital.

 

 

Se até alguns anos atrás ter um e-commerce era optativo para as marcas, hoje em dia sabemos que não aproveitar o ambiente virtual para comercializar produtos e serviços significa deixar de atender um público imenso. Só no Brasil, há cerca de 100 milhões de e-shoppers atualmente. Mas ter somente um e-commerce já não basta: com tantas opções de canais de venda e comunicação, e considerando a aderência do consumidor moderno à eles, uma das principais tendências de ecommerce do momento é o omnichannel.

Omnichannel: o que é a estratégia de vendas que sincroniza todos os canais

 

A estratégia omnichannel tem como principal objetivo a convergência entre todos os canais de venda e contato utilizados por uma marca. Por meio do atendimento omnichannel, os consumidores podem comprar de uma mesma marca no e-commerce, loja física, aplicativo, telefone, entre outros meios. A experiência de compra se torna fluida quando não há diferenças entre os canais online e offline: o consumidor vai visualizar uma mesma identidade visual, mesmos produtos, mesmos preços e condições de pagamento em qualquer canal que escolher utilizar. 

 

Experiência omnichannel: o cliente no foco principal

 

Para entender melhor o que é omnichannel no varejo, é importante levar em consideração que a jornada de compra nem sempre é linear quando há canais digitais disponíveis. Em outras palavras, é possível que o consumidor conheça um produto através das redes sociais, pesquise sobre o item no Google, visite o e-commerce, crie e abandone o carrinho, vá a uma loja física avaliar mais de perto e acabe fechando a compra na loja online, depois de ponderar por algum tempo. Em uma pesquisa da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros afirmaram consumir de forma híbrida, alternando lojas físicas e virtuais em busca das melhores condições.

 

O que caracteriza o varejo omnichannel não é apenas possuir uma variedade de canais de venda e de contato, mas fazer com que esses canais estejam integrados para que a interação entre marca e consumidor aconteça sem falhas, aumentando as chances de fidelização. Conhecer profundamente o público-alvo é fundamental para o sucesso da estratégia. Alguns consumidores ainda precisam verificar a aparência dos produtos ou experimentá-los de forma presencial para efetivação da compra, portanto nesse caso a estratégia omnichannel é uma grande aliada

Multichannel: mais canais, mais possibilidades

 

A principal diferença entre os conceitos de omnichannel e multichannel é a integração entre os canais. Para se tornar multichannel, um e-commerce precisa estar presente em canais online, como as redes sociais, e offline, como eventos, por exemplo. É uma estratégia efetiva, visto que diversifica as formas de atingir os consumidores, respeitando as preferências de cada indivíduo na maneira de consumir. Essa é, inclusive, uma característica do multichannel: não há padronização na experiência oferecida ao cliente, nem mesmo uma conexão entre elas.

Cross channel: cruzamento de canais para suprir necessidades

 

O cross channel pode ser considerado uma evolução do multichannel: dois canais se complementam para que o consumidor tenha sua experiência aprimorada. Em uma estratégia cross channel, ecommerce e comércio físico podem se “misturar” quando um cliente compra online e opta por buscar o produto na loja, por exemplo. Outras interações são possíveis e bem comuns: compra online e troca ou devolução em loja física e cupom de desconto divulgado em redes sociais e válido no e-commerce. 

 

Ecommerce omnichannel: como a B2W evoluiu o marketplace 

 

A B2W Digital, empresa que gere os e-commerces Submarino, Shoptime e Americanas.com, aderiu à estratégia omnichannel em 2019. Com o objetivo de reduzir o tempo e o custo da entrega dos produtos (variáveis que podem fazer com que um consumidor desista da compra), os sellers da plataforma de marketplace podem oferecer o endereço da loja física como opção de entrega para os consumidores. Além disso, é possível fechar parcerias com diversas empresas de logística, oferecendo mais alternativas de frete, o que é imprescindível também para um e-commerce cross border, que tem um desafio geográfico e logístico ainda maior.

 

Pagamentos omnichannel com Bexs Pay

 

Mesclar diferentes canais também pode ser uma boa tática quando o assunto é pagamento. Ao utilizar o WhatsApp como canal de comunicação de uma marca, o WhatsApp Pay pode ser o recurso perfeito para finalizar a venda sem precisar mudar o ambiente. Mas nem sempre a saída é tão óbvia! O cliente pode optar por, em uma loja física, pagar pelas compras utilizando uma carteira digital ou Pix, deixando de lado opções igualmente físicas como dinheiro e cartão de crédito ou débito.

 

Já o link de pagamento ou o QR Code podem ser gerados e distribuídos via chat, e-mail e SMS, tanto para compras online quanto para presenciais. Sem falar no boleto, forma de pagamento amplamente utilizada por brasileiros que não possuem conta bancária, que é emitido digitalmente mas pode ser pago em estabelecimentos como agências bancárias e lotéricas.

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